Máy bay Anh cất cánh, bỏ lại hơn 30 hành khách ở sân bay

Anh – Chiếc máy bay chở khách của hãng hàng không giá rẻ Jet2 khiến dư luận Anh xôn xao khi cất cánh từ sân bay Manchester đi Alicante (Tây Ban Nha) mà bỏ quên 36 hành khách đã làm thủ tục lên máy bay nhưng vẫn bị kẹt lại trong nhà ga. Sự cố đặt ra nhiều dấu hỏi về quy trình kiểm soát an toàn, phối hợp giữa hãng bay và sân bay, đồng thời gợi lại không ít vụ việc tương tự từng xảy ra tại châu Âu những năm gần đây.​

Theo lịch trình, chuyến bay mang số hiệu LS879 khởi hành lúc 7h ngày 20/1 từ Manchester đến đảo Alicante, điểm đến du lịch nổi tiếng bên bờ Địa Trung Hải. Nhóm 36 hành khách liên quan đã quét thẻ lên máy bay tại cổng, di chuyển theo hướng dẫn nhưng lại rẽ xuống một cầu thang dẫn vào… ngõ cụt, thay vì lối đi nối thẳng ra ống lồng để lên máy bay. Họ bị kẹt trong khu vực kín này khoảng 40 phút, không có thông báo rõ ràng, cũng không có nhân viên xuất hiện để giải thích chuyện gì đang xảy ra.​

Một trong các hành khách bị bỏ lại, Matt, sống ở Denton (Anh), cho biết anh và con trai tới sân bay sớm, ra cổng đúng giờ, nghĩ rằng chỉ còn chờ ít phút nữa là sẽ có mặt trên máy bay. Theo mô tả của Matt, khi cửa mở, đám đông hành khách theo phản xạ đi theo dòng người đổ xuống cầu thang, tin rằng đây là lối dẫn ra máy bay hoặc khu vực chờ xe trung chuyển. “Chúng tôi đứng đó 10, rồi 20, rồi 30 phút và bắt đầu tự hỏi rốt cuộc có chuyện gì. Cảm giác như bị nhốt trong lồng, không biết phải làm gì tiếp theo”, anh kể lại trong tâm trạng bức xúc.​

Trong lúc nhóm hành khách vẫn loay hoay, máy bay LS879 đã đóng cửa, đẩy lùi và cất cánh, bắt đầu hành trình kéo dài gần 2 giờ 45 phút tới Alicante mà không có 36 người đã làm thủ tục lên tàu bay. Matt chỉ nhận ra mức độ nghiêm trọng của sự cố khi một nhân viên sân bay vội vã chạy đến, thông báo rằng chuyến bay đã cất cánh mà không chờ họ. Điều khiến anh bàng hoàng hơn là việc dường như không ai đối chiếu danh sách hành khách trước khi máy bay rời sân đỗ, dù sự thiếu hụt lên tới vài chục người.​

Ở các hãng hàng không, quy trình thường đòi hỏi nhiều lớp kiểm tra: hệ thống đặt chỗ, quét thẻ lên máy bay, đối chiếu danh sách hành khách cuối cùng trước khi đóng cửa. Việc máy bay cất cánh trong khi 36 khách đã quét thẻ nhưng vẫn mất tích tại cổng cho thấy một lỗ hổng không nhỏ trong phối hợp giữa bộ phận mặt đất và tổ bay. Matt cho rằng ít nhất cơ trưởng hoặc tiếp viên phụ trách cửa cần được thông tin rõ ràng về số lượng khách thực tế trên tàu bay so với danh sách đã làm thủ tục.​

Ngay sau khi phát hiện ra sự cố, Jet2 phát cho các hành khách bị bỏ lại voucher trị giá khoảng 13 USD để sử dụng trong nhà ga trong thời gian chờ xử lý. Hãng này sau đó sắp xếp cho nhóm khách lên những chuyến bay khác đến Alicante trong ngày, đồng thời đưa ra lời xin lỗi chính thức. Đại diện Jet2 cho biết đang phối hợp với sân bay Manchester tiến hành “điều tra toàn diện” để làm rõ nguyên nhân và rà soát lại quy trình đưa khách từ cổng ra máy bay.​

Các chuyên gia hàng không nhận định sự cố kiểu này tuy hiếm nhưng không phải chưa từng xảy ra và luôn gây thiệt hại lớn cho uy tín của hãng bay. Trong trường hợp Jet2, ngoài yếu tố hình ảnh, hãng còn phải gánh chi phí bồi thường, hỗ trợ ăn ở (nếu cần) và sắp xếp lại hành trình cho hàng chục khách, trong khi chuyến bay vẫn phải vận hành với số ghế bỏ trống. Dư luận Anh cũng đặt câu hỏi về trách nhiệm của sân bay khi để một nhóm đông hành khách bị “lạc” trong khu vực kín mà không có nhân viên giám sát kịp thời.​

Năm 2023, từng có ít nhất hai vụ việc tương tự gây chú ý ở châu Âu và châu Á. Ngày 2/1/2023, 23 hành khách đi chuyến bay của Ryanair từ sân bay Stansted (London, Anh) tới Zagreb (Croatia) bị kẹt trong một hành lang kín, không cửa sổ sau khi quét thẻ lên máy bay. Hai đầu hành lang đều bị khóa, không khí ngột ngạt, nhiều người hoảng loạn, trẻ em bật khóc, khiến một hành khách phải kéo chuông báo cháy để cầu cứu. Khi nhân viên sân bay xuất hiện giải cứu thì chiếc máy bay đã cất cánh, buộc Ryanair phải sắp xếp chỗ ở qua đêm và đổi chuyến vào sáng hôm sau cho toàn bộ nhóm khách.​

Ryanair sau đó thừa nhận đây là “sai sót của nhân viên mặt đất”, đồng thời cam kết rà soát lại việc phân luồng và giám sát khu vực cổng lên máy bay tại Stansted. Sự cố từng gây tranh luận lớn tại Anh về việc các sân bay quá tải nhân sự, giao nhiều khâu quan trọng cho lực lượng thời vụ hoặc nhà thầu phụ, dẫn tới nguy cơ bỏ sót quy trình. Không ít hành khách cho rằng khi lưu lượng bay tăng mạnh sau đại dịch, việc đầu tư cho hệ thống, đào tạo lại nhân viên chưa theo kịp tốc độ hồi phục của thị trường.​

Trường hợp còn lại xảy ra tại Ấn Độ với hãng Go First Airways, khi 55 hành khách vẫn đang trên xe buýt trung chuyển ngoài sân đỗ thì máy bay đã cất cánh ở sân bay Kempegowda. Nhóm khách này sau đó được bố trí lên chuyến khác vài giờ sau và được hoàn lại tiền vé, song hình ảnh hãng bay tiếp tục bị tổn hại nặng nề do lỗi điều phối cực kỳ khó chấp nhận. Giới quan sát đánh giá rằng nếu các sân bay và hãng bay không cải thiện quy trình kiểm soát hành khách, những vụ việc tương tự hoàn toàn có thể lặp lại ở bất cứ đâu.​

Với hành khách, các chuyên gia khuyến nghị luôn giữ bình tĩnh, bám sát hướng dẫn của nhân viên mặt đất nhưng đồng thời cần chủ động đặt câu hỏi nếu thấy luồng di chuyển bất thường hoặc phải chờ đợi quá lâu ở khu vực kín. Khi đã quét thẻ lên máy bay nhưng chưa được lên tàu bay, hành khách có quyền yêu cầu nhân viên giải thích rõ tình trạng chuyến bay, đồng thời ghi nhận lại thời gian, địa điểm, tên nhân viên để làm căn cứ khiếu nại nếu phát sinh sự cố. Những dữ liệu này thường rất quan trọng khi làm việc với hãng hàng không hoặc cơ quan quản lý sau đó.